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成長と満足度について

2010/09/03 CEOコメント

銀座校がオープンし、当社の体制も少しずつ大所帯になって来ております。
今後は更なる顧客満足度の追求に努めたいと考えております。

当社社員の日報などを通して、クライアントの皆様からのご意見は毎日拝見しておりますが、ワンナップが成長し大きくなることによって現在のサービスの質が落ちるのではないかと危惧される方もいらっしゃるように思います。 そこで成長とサービスの質についての当社の考え方をお話したいと思います。

多くの生徒の皆さんに来て頂けるようになりましたので、当社としては講師の数や、ブースの数を増やし、それぞれのスクールのキャパシティを常に適正に保つよう管理しています。また、多くの方に来て頂けるということは、経営的に見ますと当然利益が出せる構造となります。余剰利益を発展的に投資し、より生徒の皆様が便利に通える立地への出店を行い、キャパシティを最適化しつつ、通学の利便性を上げていきたいと考えています。

スクールの数が増えますと、応じて講師やアドバイザーの人数も増えていくこととなります。人材に関しましては、元々かなり力を入れて研修・教育しております。個客満足の考え方を徹底し、良いスクールを作るという意味を理解し、そして一人ひとりの生徒の皆様と向き合ってサービスしていく考え方を養います。

講師に関しましては、お陰さまでここ2年くらいで優秀な講師が優秀な講師を誘うかたちでワンナップに多く入社してくれるようになりました。面接においても今まで通り、人間性とティーチングのスキルを重視し、厳正に審査しておりますので質の低下を招かずに増やしていくことが可能となりました。
正直に申し上げますと、それでも高いレベルのレッスンが出来ない講師も若干名入社することがあります。そういった場合は、研修の機会を設け、質の向上を図り、実践していきます。それでもレベルに達しない場合は更なる話し合いをして、最悪の場合当該講師がワンナップを辞めてしまうこともございます。

当社ではクライアントの皆様からのフィードバックを常に返し、ミーティング等々でティーチングのスキルアップについて真剣に取り組み、サービスの根幹であるレッスンのレベルを維持向上させ「英会話絶対上達」のキーコンセプトのもと一丸となって真摯に取り組んでいます。

また、当社では創業以来、長く一線でティーチングをしている講師も在籍していますが、多くの講師が数年で母国に帰ることが多いことも事実です。 従いまして、レッスンの質は個人のティーチングスキルに頼るだけではなく、ワンナップに在籍するどの講師が担当しても高いレベルのレッスンが出来るよう、教務チームが仕組みを作り、日々質の向上に取り組んでおります。

当社のサービスのレベル・質は数年前と比べ、進歩してきております。 昔から在籍していらっしゃるクライアントの皆様からは、「全体的にレベルが上がりましたね」とお声かけ頂くことも、恥ずかしながらございます。

現在、在籍されている生徒の皆様に於かれましては「今のワンナップが好き」であるとか、「今のままでいて下さい」という様な旨のお言葉を頂くことも多くあります。しかしながら経営側の考え方と致しましては、現状維持は衰退の始まりであると考えております。

キャパシティの適正化の意味も含め、また僭越ながら多くの潜在的なクライアントの皆様がワンナップのサービスを求めて下さる限り、「質の維持・向上」を前提としてスクールを発展させていきたいと考えております。これはいわゆる教育者としての考え方というよりも、ビジネスの目線でスクールを捉えているからです。

ビジネスやマネジメントにおいて大事な事は「顧客を創造すること」にあります。ビジネスにおいては顧客目線に立つ事は当り前であり、運営者本位で顧客を見ずに企業を発展させることではありません。(そもそも顧客に満足頂けない企業は存在価値すらありません)従いまして、当社は常に変化・発展しながら、サービスの質の維持・向上に努め、顧客満足を追求したいと考えております。

現状において、当社のサービスはまだまだパーフェクトとは言えません。当社スタッフ・講師のミスによりご迷惑をお掛けしていることもまだございます。 現状に甘んじることなく、より良いスクールを創りワンナップに関わる全ての皆様が「良かった」と思って頂ける、そんな企業でありたいと思います。

今後も皆様に叱咤激励頂きながら、ひた向きに努力をしていく所存です。

スクールの数が多くなっても
生徒の皆様の人数が多くなっても
スタッフの数が多くなっても
講師の数が多くなっても

毎年、「去年よりも良いスクールになりましたね」と
クライアントの皆様に言われ続けるよう努力して参ります。

どうぞよろしくお願い申し上げます。

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